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„Wir müssen umdenken“ – HMT und Dehoga wollen Bewertungs-Portale im Internet für sich nutzen

Infos für alle: Wenn das Gästebuch online geht

Hameln. „Na, wie war’s?“ Wer gerade von einer Reise heimgekehrt ist, kennt diese Frage. Und kann (meist) viel erzählen. Wiedergegeben werden subjektive Wahrnehmungen, Eindrücke und Beurteilungen, die im Web-Zeitalter längst Eingang ins Internet finden und global zugänglich sind. Bewertungsportale spielen im Tourismus als Informationsquelle eine nicht zu unterschätzende Rolle, auch wenn dort jeder schreiben kann, was er will – egal, ob’s stimmt oder nicht. Eine Häufung von Negativeinträgen kann da schnell zu einem Imageschaden führen.

Autor:

Karin Rohr

Hameln. „Na, wie war’s?“ Wer gerade von einer Reise heimgekehrt ist, kennt diese Frage. Und kann (meist) viel erzählen. Wiedergegeben werden subjektive Wahrnehmungen, Eindrücke und Beurteilungen, die im Web-Zeitalter längst Eingang ins Internet finden und global zugänglich sind. Bewertungsportale spielen im Tourismus als Informationsquelle eine nicht zu unterschätzende Rolle, auch wenn dort jeder schreiben kann, was er will – egal, ob’s stimmt oder nicht. Eine Häufung von Negativeinträgen kann da schnell zu einem Imageschaden führen. „Am Internet führt aber kein Weg vorbei“, sagt Harald Wanger, Chef der Hameln Marketing und Tourismus GmbH (HMT), unterscheidet jedoch grundsätzlich zwischen Buchungsportalen, wo der Gast nach seinem Aufenthalt um eine Meinungsäußerung gebeten wird, und Portalen, zu denen jeder ungefragt Zugang hat. Dort häufen sich die Meckerer, die Luft ablassen, wenn sie schlechte Erfahrungen gemacht haben. „Und dort findet auch kein Korrektiv statt“, kritisiert Wanger: „So kommt es zu Verzerrungen.“

Um Imageschäden abzuwenden, gelte es, neue Wege einzuschlagen – „und zwar über das Internet“, regt der HMT-Chef an und nennt die standardisierten Online-Auswertungen der Buchungsportale als positive Beispiele. „Wenn ich nach meinem Aufenthalt gefragt werde, wie es mir gefallen hat, fühle ich mich ernst genommen“, weiß Wanger aus eigener Erfahrung. Der Gast sei dann gern bereit, Fragen nach Service und Unterkunft wahrheitsgemäß zu beantworten. Früher habe man diese Bewertungen ins Gästebuch einer Unterkunft geschrieben, die aber haben nach Wangers Meinung längst ausgedient: „Sie sind Relikte aus einer anderen Zeit. Diese Eintragungen gehören heute ins Internet.“ Negative Ausreißer, die zu Verzerrungen führen, würden dann durch die Menge der Meinungsäußerungen nivelliert: „Wir müssen die vielen zufriedenen Gäste in die Bewertungsportale bekommen“, umreißt Wanger als Ziel.

Die meisten Eintragungen für Hamelner Hotels finden sich im Internet bei den Bewertungsportalen HRS (Hotel Reservation Service), Hotel.de und Booking.com, die das bereits praktizieren, was Wanger anregt, gefolgt von dem für jeden zugänglichen Portal Holidaycheck, das deutlich weniger Einträge enthält. Finden sich bei den drei großen Buchungsportalen sowohl positive als auch negative Meinungen, so wird bei dem frei zugänglichen fast nur gemeckert. In den Buchungsportalen schneiden heimische Hotels im Gesamturteil denn auch deutlich besser ab, als zum Beispiel bei Holidaycheck. „Dort überwiegen Bewertungen von Leuten, die sich geärgert haben“, hat auch die Vorsitzende des heimischen Dehoga, Gabriele Güse, festgestellt. Im Hinblick auf Zeitraum und Übernachtungszahlen komme diesen Einträgen allerdings nur wenig Aussagekraft zu: „27 Bewertungen in einem Zeitraum von drei Jahren, bezogen auf insgesamt 60 000 Übernachtungen im Hotel Stadt Hameln – das ist dürftig“, findet die Dehoga-Chefin.

Im Vergleich mit den Buchungsportalen sei das frei zugängliche Holidaycheck für Hameln nur ein „Nebenschauplatz“, wo über „limitierte Beweismittel generalisiert“ werde, gibt Derek Clinging vom Hotel Bellevue seiner Dehoga-Kollegin recht. Der Hotelier schaut regelmäßig ins Internet, vergleicht die Bewertungen für die Rattenfängerstadt mit anderen Städten und stellt fest, dass sich die heimische Hotel-Szene nicht hinter Goslar oder Celle verstecken müsse. „Holidaycheck ist ein Riesen-Portal für Ferienunterkünfte“, sagt Clinging. „Wenn ich aber für ein paar Tage ein Hotel in Deutschland suche, würde ich es nie zurate ziehen.“ Die Hamelner Hotels seien keine typischen Urlaubshotels, die für einen längeren Aufenthalt gebucht werden, bestätigt Güse, sondern City-Hotels mit kurzen Übernachtungszahlen.

Geschäftsleute und Pauschalreisende bilden dabei den Löwenanteil. Bei letzteren führt die HMT regelmäßig „Erfolgskontrollen“ durch. „Da fragen wir auch nach Unterkünften, geben die Ergebnisse weiter und bitten bei Reklamationen um eine Stellungnahme“, sagt Wanger. Behandelt werden nur schriftliche Beanstandungen. Bei sogenannten „Mystery Checks“, wo Testpersonen Unterkünfte verdeckt in Augenschein nehmen, sei die HMT im Boot. Eine Praxis, die auch bei Hotelketten wie Arcor, dem das Hamelner Mercure-Hotel angehört, üblich sei. Und auch bei den Ringhotels finden regelmäßig „Mystery Checks“ statt.

„Hier und da gibt es natürlich immer mal ein Problem, denn wo Menschen arbeiten passieren auch Fehler“, räumt Gabriele Güse ein, „aber wir tauschen uns deshalb ja im Dehoga aus und suchen gemeinsam nach Verbesserungsmöglichkeiten.“ Schade sei es, wenn Gäste abreisen, ohne zu sagen, wenn ihnen etwas nicht gefallen hat, hinterher die Wahrheit verdrehen oder auf eine ganz bestimmte Tour reisen. Auch Clinging kennt solche Fälle: „Da wird ein Zimmer gebucht und erst bei der Abreise bemängelt, dass es zu klein war, in der Hoffnung, so den Preis zu drücken“, erzählt der Bellevue-Chef und erklärt: „Der Gast hätte sofort ein größeres haben können, wenn er das gleich gesagt hätte.“ Zum Glück komme das nicht häufig vor.

Manchmal werden auch Dinge bemängelt für die ein Hotelier nichts kann: Im Hotel Stadt Hameln müssen die Gäste des hinteren Traktes zum Beispiel bei Wind und Wetter über den Hof zum Restaurant laufen: „Das lässt sich nicht ändern“, sagt Güse: „Es ist eine Denkmalschutzauflage.“ Der Charakter des ehemaligen Gefängnisses mit seinem Hof müsse erhalten bleiben. Genau dies macht aber auch den Charme des Hotels aus und unterscheidet es von anderen Ringhotels.

Grundsätzlich sei man beim Dehoga für Anregungen, Wünsche und Kritik offen, sagt Güse: „Wenn Klagen kommen, gehen wir denen nach.“ Und im Hinblick auf Internet-Einträge: „Wenn da Dinge stehen, die stimmen, dann ändern wir die auch, soweit das in unserer Macht steht.“

„Jeder Betrieb muss seine Bewertungen im Netz regelmäßig überprüfen“, findet Wanger: „Und jeder Betrieb muss kontinuierlich an seiner Dienstleistung arbeiten.“ Umso wichtiger sind deshalb Rückmeldungen von Gästen. Deren Anregungen, Wünsche und Kritikpunkte können schriftlich mithilfe eines Fragebogens erfasst werden, wie er jetzt vom Tourismus-Verband Weserbergland entwickelt wurde, der auf diese Weise seinen Service optimieren möchte und Hotels, Pensionen und ihre Gäste künftig systematisch um Verbesserungsvorschläge bitten will. Viele Betriebe hätten kaum Rückkopplung und seien auf gelegentliche mündliche Hinweise angewiesen, sagt Geschäftsführerin Petra Wegener. Wer dagegen regelmäßig schriftliche Befragungen mache, könne sich besser auf Wünsche und Bedürfnisse der Kunden einstellen.

HMT-Chef Harald Wanger sieht die Zukunft im Internet: Er setzt auf standardisierte Auswertungen wie bei den Buchungsportalen. Und auf persönliche Einträge – wie im guten, alten Gästebuch. Das sollte für jeden einsehbar online gehen. „Wir müssen umdenken“, meint Wanger. Und so Verzerrungen entgegenwirken.




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