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Für mehr Servicequalität und ein besseres Beschwerdemanagement: Andreas Pauly referiert auf Einladung von Pro Rinteln

"Betriebsblindheit fängt schon nach vier Monaten an"

Rinteln (crs). Das dickste Lob gilt dem Kellner. Vor seinem Vortrag im Ratskellersaal setzt sich Andreas Pauly eine Etage tiefer in den Stadtkater, trinkt ein Wasser, schaut sein Skript nochmals durch. Kaum schaltet er den Laptop an, steht ein junger Herr neben ihm und fragt, ob er den Computer ans Stromnetz anschließen dürfe. "Derart wahrgenommen zu werden in möglichen Bedürfnissen", lobt Pauly in Richtung Ratskeller-Geschäftsführer Thomas Rathkolb, "genau das macht guten Service aus."

Andreas Pauly

Und genau darum geht es auch bei dem Vortrag kurze Zeit später: Auf Einladung des Stadtmarketingvereins Pro Rinteln referiert Andreas Pauly über Herausforderungen und Nachholbedarf beim Thema Servicequalität. Für den Auetaler ist der Abend vor der Rintelner Geschäftswelt ein Heimspiel: Der Hotelkaufmann, Restaurantmeister und Betriebswirt war 14 Jahre lang Serviceleiter im "Alten Zollhaus". Mehr zu bieten, als der Kunde erwartet - das sei eines der Geheimnisse guter Servicequalität, greift Pauly seine positive Erfahrung vom gleichen Abend auf: "Wir müssen Überraschungen produzieren, über die normale Kundenerwartung hinausgehen." Nur so könne der Einzelhändler oder Gastwirt bei weltweit vergleichbaren Produkten eine Einzigartigkeit in seiner Dienstleistung erreichen: "Wenn Sie einmal einen gewissen Stil haben, kann Sie keiner mehr kopieren, das ist dann Ihrer", sagt Pauly und lobt Heinz-Wilhelm Klaus vom gleichnamigen Pelz-Geschäft für dessen besonderen Service: "Es gibt eben Geschäfte, da wird einem sogar noch die Tür aufgehalten." Pauly warnt vor Betriebsblindheit - "die fängt nach vier Monaten an" - und wirbt für ein funktionierendes Beschwerdemanagement, "eines der schwierigsten Dinge überhaupt": 96 Prozent aller Beschwerden nämlich kriegten die Betroffenen gar nicht zu hören. Für die Umsetzung von mehr Servicequalität tritt die Initiative "ServiceQualitätNiedersachsen" mit ihren Gütesiegeln ein. Die gibt es auch in Rinteln: Die Tourist-Information zum Beispiel ist schon seit 2006 zertifiziert.

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